Últimas

¿A qué se deben las reclamaciones en oficinas de la CEO en Popayán? Aquí le contamos

Por Redacción en julio 9, 2024

Se presentaron inconvenientes en cambios del sistema de facturación y rediseño de factura, lo que ha causado inconvenientes en algunos clientes del servicio de energía.

Por Aura Isabel Olano Correa

En febrero de 2024 la compañía Energética de Occidente (CEO) anunció el cambio en la factura física del servicio de energía, a partir de marzo con nuevo diseño, información más práctica y fácil de leer. Es decir, que quedaría atrás la “letra menuda”.

Sin embargo, pasó un mes y las renovadas facturas no llegaban a los usuarios, muchos de ellos entraron a la página web de la CEO, pero aún no estaban, comenzaron a preguntar qué sucedía, pues el tiempo anunciado para la entrega del nuevo recibo se había cumplido y no querían que se les acumularan los cobros del servicio, aspecto que en muchos casos sucedió, por lo que se vienen presentando largas filas de clientes, procedentes de diferentes barrios y veredas, en la oficina de la Compañía, en el centro comercial Campanario.

Precisamente, para saber qué pasó, por qué la gente reclama, qué medidas ha tomado la CEO para superar ese impasse, imputable, desde luego, a dicha empresa, la que ha salido a los medios de comunicación a presentar disculpas, el periódico La Campana entrevistó al gerente comercial de la Compañía Energética de Occidente, ingeniero Jaime Vargas.

La Campana (LC.) Desde hace un tiempo se ve mucha gente en las oficinas de atención al cliente, de la Compañía Energética de Occidente (CEO) en el centro comercial Campanario, reclamando por inconsistencias en sus facturas de pago de energía. ¿A qué se debe esta situación?

J.V. Desde el año pasado iniciamos un proceso de rediseño de la factura del servicio público de energía eléctrica, el cual realizamos preguntándoles a nuestros clientes cómo la preferían, qué querían ver en ella, cómo la querían organizar y qué era lo primero que veían, con esa información entre unos grupos focales hicimos el rediseño de la factura que estamos entregando. No la pusimos en circulación de inmediato porque estábamos programando desde hace cerca de tres años el cambio de sistema de facturación.

L.C. ¿Por qué el cambio del sistema de facturación?

J.V. Porque el diseño que teníamosdesde hacía unos ocho o nueve años, era un sistema de facturación que se iba a quedar sin soporte técnico, o sea que iba camino a la obsolescencia, el proveedor nos dijo que debíamos hacer otra versión. El primero de marzo les informamos a nuestros clientes a través de los medios de comunicación, que íbamos a efectuar el cambio del sistema de facturación, ya les habíamos anunciado sobre el cambio de factura y se juntaron estas dos modificaciones. En la entrada del cambio del sistema de facturación nos demoramos un poco más de lo esperado, teníamos programado cerca de siete días en esa implementación y, en realidad, antes de que se comenzaran a producir las facturas con la oportunidad establecida, nos atrasamos 15 días más.

L.C. ¿Eso qué significó?

J.V. Como no leemos todos los medidores el mismo día ni repartimos facturas al mismo tiempo, a Popayán lo tenemos dividido en 22 ciclos; o sea, que CEO está leyendo todos los días un sector de la ciudad y repartiendo recibos en una zona determinada. Es decir, que no a todos los clientes se les vencen las facturas en la misma fecha. Como nos demoramos en la implementación del sistema, confluyó el cambio de la factura física, porque tuvimos demoras con el impresor, entonces se aplazó todo el tren de facturación como tal. En Popayán, a pesar de que no teníamos el sistema de facturación operativo, sí seguimos leyendo los medidores, pero se demoró, prácticamente, a todos los clientes la entrega de la factura en las áreas urbana y rural. Esa tardanza hizo que la gente comenzara a buscar su factura, porque los usuarios de Popayán son muy buena paga. Más del 85% de la gente cancela su factura antes de que se venza, prueba de ello es que más de 90.000 clientes tienen aprobado el crédito de Brilla, eso se logra cuando durante más de un año han pagado oportunamente el servicio de energía eléctrica.

***Ingeniero Jaime Vargas, gerente comercial de la Compañía Energética de Occidente (CEO)***

L.C. ¿Qué ha hecho la gente ante esa demora?

J.V. La gente, preocupada, comenzó a buscar la factura en la oficina, empezaron las congestiones y a trasmitir que había que ir por la factura; salí a los medios, informé que no deben reclamarla, que nosotros se las llevaríamos. Si han pagado la cuenta de febrero, pueden pasar marzo, abril, mayo, junio y julio sin suspender el servicio, porque somos conscientes de nuestra demora. Hemos ofrecido disculpas a nuestros clientes por la tardanza en la facturación, con la que nos estamos poniendo al día y normalizando la situación.

L.C. ¿Por qué a muchas personas les ha llegado la factura por el doble de lo habitual, incluso más elevada?

J.V. En ese proceso de demora que tuvimos con la factura y que la gente la buscaba en las oficinas de la compañía o la bajaba por el sistema, algunas personas no pagaron la factura de un mes, en marzo casi nadie la canceló, porque no tenían la factura a la mano. En abril les llegó la cuenta de marzo y la pagaron, en mayo recibieron la de abril y la pagaron, pero quedaba pendiente la de marzo. Íbamos a recoger los plazos de vencimiento para volverlos a poner en la normalidad. Entonces, en ese proceso, si se tratabadeuna de esas facturas que no fue cancelada, eventualmente les estaba llegando la cuenta por dos meses, no era porque hubiera consumido el doble, sino que tenía acumulados dos recibos, uno de ellos sin pagar.

Esa situación se presentó.

L.C. A varios clientes les ha llegado la factura en cero, ¿por qué?

J.V. Pudieron pasar varias cosas, que el cliente no tuviera el medidor en ese momento, que el lector de la CEO no tuvo acceso al medidor por alguna razón. Hay mucha casuística a la hora de tomar la lectura. En ese caso se promedia en función de los consumos de los meses anteriores del respectivo cliente, esperando que al mes siguiente se normalice la situación, porque el medidor, si está en buenas condiciones, sigue avanzando y registrando el consumo de energía que circula en el inmueble.

L.C. Además de presentar disculpas a los usuarios por los inconvenientes causados, ¿qué opciones les está ofreciendo CEO frente al pago que se acumuló?

J.V. Si no recibió la facturaporque se extravió y no la pudo cancelar,y al mes siguiente le llegó acumulada de dos meses, la compañía le financia el pago, sin cobro de interés, diferido a tres, cuatro, cinco o seis meses para facilitarles a los clientes su flujo de caja. A quienes les haya llegado el cobro que, por alguna circunstancia les generó interés de mora, conscientes de eso, los estamos descontando, porque pudo haber sido por causa de la empresa que el cliente no recibió la factura oportunamente.

***Muchas personas han acudido a la oficina de Atención al Cliente de CEO, debido a alteraciones que presentan sus facturas.***

L.C. ¿Cómo solicitar la financiación si el cliente la necesita?

J.V. Se puede solicitar inclusive por teléfono al Contact Center 18000511234, fortalecido con 12 personas, sin tener que acudir a la oficina de la compañía, no le genera ningún tipo de interés a dos, tres, cuatro o cinco meses. Conscientes de esta situación, se aumentó con 17 personas nuestro centro de servicio, no solo en Popayán, también en otras poblaciones del Cauca.

L.C. ¿Cómo llega CEO a otros lugares del Cauca, en donde no tiene oficinas?

J.V. En el Cauca contamos con 13 oficinas, pero prestamos atención móvil en 38 municipios del departamento. Tenemos a disposición de nuestros clientes medios virtuales, el fonoservicio, la factura puede ser consultada en la página web, descargarla si no les llega, hacer sus pagos por medios electrónicos, no tienen que ir a un banco a hacer fila.

L.C. En la factura de junio y julio aparece un nuevo ítem denominado “Consumo Reactiva Ind”, ¿qué significa y por qué concepto se cobra?

J.V. La utilización de ciertos aparatos eléctricos genera otro tipo de energía denominada Reactiva, que puede ser inductiva o capacitiva, dependiendo de la topología como esté la instalación eléctrica del cliente, puede generarse esa energía y cuando esta supera la mitad de la energía normal, es sujeta de cobro. Es un aspecto que las empresas de servicios públicos deben hacer en los casos en los que se genera ese consumo.

¿Qué aparatos generan la energía Reactiva?

J.V. La energía Reactiva la generan especialmente los motores y algún tipo de electrodomésticos que jalan una energía de la red, además de la energía activa que es la típica con la que cargamos el celular, el televisor, etc.

Vamos a publicar unos instructivos para explicarles a los clientes de manera simple y gráfica, qué significa la energía Reactiva y qué pueden hacer para evitar que se produzca ese cobro. Explicaremos a través de gráficos el tipo de electrodomésticos que la generan, en qué casos particulares y qué pueden hacer para no utilizarla.

L.C. Como gerente comercial ¿qué les dice a los clientes de CEO?

J.V. Primero, ofrecer disculpas a toda la ciudadanía y a nuestros clientes, por las incomodidades causadas por el proceso de cambio en el que estamos, el cual se hace por mejorar y en el que la compañía ha incurrido en importantes inversiones para tener las mejores herramientas tecnológicas disponibles, buscando el progreso de la región y también de la empresa. No queremos que nuestros clientes tengan que reclamar y hacer filas, estamos superando la situación presentada.

***La CEO dice que está superando la situación registrada, como consecuencia del cambio de sistema y rediseño de la factura.***

L.C, ¿Qué tiempo lleva la Compañía en el Cauca?

J.V. La CEO lleva 13 años en el Cauca, durante ese tiempo hemos entregado la facturación sin ningún problema. Cerraremos 2024 con inversiones para mejorar la calidad del servicio, cercanas a los $ 800.000 millones. Este año tenemos programadas otras inversiones equivalentes a $ 110.000 millones en todo el Cauca. Si nos remitidos a 2007-2008 fueron años en que la compañía hizo inversiones por $ 5.000 y $7.000 millones.

L.C. ¿Cuántos clientes tiene CEO en el Cauca?

J.V. Tenemos 455.000 clientes en el Cauca, de ellos, 130.000 en Popayán, y los afectados con la situación presentada pueden ser 2000 o 3000, pero más de 400.000 han recibido su factura adecuadamente y la han venido cancelando en los plazos normales. Reconocemos lo sucedido y estamos comprometidos en identificar las fuentes del problema para hacer las correcciones de raíz y facilitarles la vida a nuestros clientes.

Top